Défi

Arrivée sur le marché à l’hiver 2020, Bubble a fait sensation en lançant Slam Dunk, une crème hydratante très appréciée des fans. Leurs produits ont trouvé un écho auprès d’un public plus jeune, un marché souvent négligé dans l’industrie des soins de la peau, et ils voulaient consolider leur succès. Mais leur popularité et leur croissance n’étaient pas soutenues par leurs anciens fournisseurs de technologie.

Ayant fait l’expérience d’une assistance dispersée entre trois solutions cloisonnées - Okendo, Smile.io et SuperPhone - Bubble a cherché à améliorer sa propre expérience ainsi que celle de ses clients. En tant que marque engagée dans l’accessibilité, Bubble voulait offrir une expérience utilisateur cohérente et intuitive. Cette priorité a finalement conduit Bubble à rechercher une approche tout-en-un pour ses efforts de marketing.

Pour une nouvelle marque, il est essentiel d’acquérir des clients et d’établir la confiance. Bubble s’est vraiment concentrée sur les annonces payantes sur Google et les réseaux sociaux pour attirer de nouveaux clients. Okendo, leur fournisseur précédent, ne pouvait pas intégrer les avis de Bubble dans leurs annonces Google, ce qui empêchait la marque de tirer parti des avis de ses clients, durement gagnés.

Pour doubler son acquisition, la marque souhaitait inciter les clients satisfaits à faire connaître ses produits. Smile.io, leur fournisseur de services de fidélisation et de recommandation, ne pouvait pas prendre en charge une stratégie de marketing de recommandation, ce qui a fait perdre à Bubble un excellent canal d’acquisition.

La fidélisation était le principal objectif de cette marque en plein essor. La solution de fidélisation de Smile.io manquait de personnalisation, ce qui a conduit à une expérience de fidélisation déconnectée. Le programme ne reflétait pas la personnalité brillante et animée que Bubble avait si soigneusement élaborée. En outre, Smile.io proposait peu de campagnes, de fonctionnalités et d’options d’engagement, et la valeur des récompenses du programme était disproportionnée. L’ensemble de ces éléments a conduit à une faible adoption globale du programme.

Enfin, Bubble cherchait à communiquer avec ses clients d’une manière authentique - par SMS. Cependant, leur solution SMS, SuperPhone, ne leur fournissait pas la bonne stratégie pour y parvenir. SuperPhone disposait d’outils de communication rudimentaires et Bubble n’en retirait aucun retour sur investissement. Globalement, le fournisseur de SMS se comportait comme un outil de service client plutôt que comme un canal d’engagement.

Solutions

Changer non pas une, mais trois solutions technologiques différentes est une entreprise de taille, mais Bubble savait que Yotpo pouvait faire passer ses efforts de fidélisation à la vitesse supérieure. "Nous utilisions des plates-formes très basiques et avions besoin d’une solution adaptée à la croissance rapide de notre entreprise", explique Emma Standing, responsable de l’expérience client et de e-commerce chez Bubble.

Tout d’abord, Bubble s’assure que l’une des premières interactions avec les nouveaux acheteurs - Google - transmet immédiatement la confiance et l’enthousiasme que les clients établis ressentent à l’égard de la marque. Yotpo Les avis permettent aux acheteurs de soumettre facilement leurs commentaires après l’achat via e-mail et garantissent que les meilleurs avis apparaissent dès que les acheteurs effectuent une recherche sur Google. De plus, Bubble recueille simultanément les avis sur les produits et les sites, garantissant ainsi qu’ils respectent les exigences strictes de Google. "Yotpo’s In-Mail Review submissions and overall in-house capabilities bluffed Okendo out of the water. Pour avoir une véritable fonctionnalité avec Okendo, nous aurions dû utiliser notre fournisseur e-mail - rien n’était vraiment leur logiciel, seulement une intégration tierce", déclare M. Standing.

Les clients de Bubble étant principalement issus de la génération Z, il est essentiel de développer un programme de fidélité qui les séduise et les captive pour les fidéliser. Après avoir opté pour Yotpo Loyalty & Referrals, Bubble a lancé un programme entièrement personnalisé qui reflète la personnalité jeune et effervescente de la marque et qui donne des résultats. En incorporant des campagnes passionnantes, comme les points d’anniversaire et les points de suivi des médias sociaux, la marque parle le langage de ses clients. De plus, le Customer Success Manager de Bubble a permis à la marque de passer à des valeurs de récompenses réalistes, qui équilibrent parfaitement les aspirations et les objectifs tangibles. Aujourd’hui, les inscriptions au programme et les engagements sont à leur plus haut niveau.

Pour consolider cette fidélité durement gagnée, Bubble travaille avec son stratège SMS pour boucler la boucle du parcours client. Ils utilisent les SMS pour s’engager avec les clients à des moments clés et établir des relations individuelles. En envoyant un SMS directement à un client, la marque peut lui demander de donner son avis après l’achat, le récompenser facilement pour cet avis et lui rappeler son solde de points par la suite. De plus, grâce au partenariat entre le service d’assistance de Yotpoet Remaze, Bubble peut envoyer des SMS aux clients pour évaluer et résoudre les problèmes en temps réel.

YotpoL’approche tout-en-un de Bubble permet à l’entreprise de comprendre pleinement ses clients, ce qui facilite l’engagement authentique à grande échelle. "Chaque jour, nous cherchons des moyens d’améliorer l’expérience client, car nos clients sont tout pour nous", déclare M. Standing.

Résultats

Shai Eisenman, PDG de Bubble, admire les marques qui utilisent Yotpo et savait qu’elle voulait que Bubble soit l’une d’entre elles. Grâce à l’équipe d’assistance à la clientèle de Yotpo, Bubble a rapidement mis en place trois produits. Peu après, Bubble a doublé le nombre d’évaluations mensuelles par rapport à l’époque où elle utilisait Okendo. "Le fait de disposer d’un contenu supplémentaire généré par les utilisateurs est très utile sur un marché aussi concurrentiel que celui des soins de la peau", déclare Mme Standing.

La marque se concentre sur l’augmentation du nombre d’abonnés aux SMS afin de pouvoir continuer à établir un lien personnel avec encore plus de clients. La liste des abonnés SMS de Bubble a augmenté de plus de 71 % en seulement six mois, notamment grâce au Pop-up dynamique de Yotpo, qui recueille les abonnés jusqu’à quatre fois plus vite que les concurrents.

Bubble envoie des messages SMS personnalisés au bon moment pour catalyser l’action et l’engagement. "Les SMS ont eu le plus grand impact pour nous. Avec SuperPhone, nous n’avions pas de retour sur investissement et nous n’avions même pas la possibilité d’envoyer des campagnes textuelles différentes. Maintenant, avec Yotpo, nos campagnes SMS génèrent des ventes régulières", déclare Standing.

Le SMS fonctionnant en harmonie avec les évaluations, Bubble envoie automatiquement des demandes d’évaluation par SMS après chaque achat effectué par un client. Leur taux de conversion par SMS est supérieur de 66 % à celui de e-mail. Non seulement ces demandes d’évaluation après l’achat génèrent des tonnes d’avis, mais ils enregistrent un taux de conversion de 25 % de clients qui reviennent sur leur site pour effectuer d’autres achats.

En s’appuyant sur les données des clients, sur leur comportement d’achat et sur leurs motivations, le programme de fidélisation de Bubble a catalysé l’action des clients et un engagement passionné. Le nombre d’échanges a augmenté de manière significative et les clients fidélisés sont aujourd’hui les clients les plus précieux de la marque. Le chiffre d’affaires moyen par client fidélisé est supérieur de 171 % à celui des clients non fidélisés. En comprenant et en activant les données relatives aux clients, Bubble a augmenté son taux d’achats répétés à 73 % pour les clients qui échangent leurs points contre 13 % pour ceux qui ne les échangent pas.

Études de cas récentes